Conversational Services

Conversational Commerce ist die neue Form der Kundeninteraktion - glaubt man aktuellen Trend Forseights. Grund genug, um sich näher anzusehen, welchen Content die APA über conversational interfaces an den Nutzer bringen könnte.

Chat, Messenger oder Spracheingabe. Conversational Commerce ermöglicht Kunden, Bot-assistierte Käufe von Dienstleistungen und Produkten auf natürliche Art durchzuführen. Im Grunde geht es bei Conversational Commerce darum, einen Kontext für Kundeninteraktion zu schaffen, der einer Unterhaltung gleicht. Im Medienbereich gibt es bereits einige Beispiele für Conversational Apps (Quartz, Resi), die eine dialogartige Konversation zwischen Leser und Medienmarke ermöglichen.

Im APA-Basisdienst werden mehrmals täglich Servicemeldungen wie Tagesthemen, Terminvorschauen, Grafik und Video Avisi an Redaktionen verschickt. Als Ausspielkanäle dienen neben dem APA-Onlinemanager auch Maildienste. In einem Design-Sprint wurden die unterschiedlichen Verbreitungskanäle, Formate und Verteiler für diese Service-Meldungen analysiert. Das Potenzial eines Conversational Services mit automatischer Verbreitung an die Redaktionen sollte in unterschiedlicher Form getestet werden.

Neben der Verbesserung interner Abläufe war die Steigerung der Qualität der Kundenkommunikation die Prämisse. Durch die Etablierung eines direkten, messbaren Kanals zu Nutzern sollte ein direkter Feedbackkanal in die Redaktion geschaffen werden. Bei der Lösungsentwicklung wurden zwei Varianten auf ihre Eignung getestet.

Der “apa-berichtet bot” basiert auf der Collaboration Software Slack, die schon in zahlreichen Medienhäuser Österreichs im Einsatz ist. Im Slack-Team des Kunden oder in einem eigenen APA-Team wurden unterschiedliche Channels – entsprechend dem jeweiligen Ressort eingerichtet und pushen Termin, Serviceinfos, Tages- und Wochenvorschau. Im Testbetrieb wurden zwei Channels (#wirtschaft, #innenpolitik) mit Daten bespielt. Der apa-berichtet-bot beantwortete Fragen zur geplanten APA-Berichterstattung. In einem abschließenden Usertesting mit Medienkunden konnten neben positivem Feedback auch wertvolle Erkenntnisse für einen potenziellen Echtbetrieb gesammelt werden.

 

Die APA-Service-App “Mia” verfolgt den Ansatz, Serviceinformationen in einer eigenen App anzubieten. Mit Hilfe eines Click-Dummies sollte die Bereitschaft für eine automatisierten Push-Dienst getestet werden. Mia sollte als persönliche Assistentin des Kunden verstanden werden, die zu den präferierten Ressorts Aviso Mails und Alarmmeldungen schickt. In der App selbst können Termine in den Kalender gespeichert oder weitergeleitet werden.

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